La experiencia del cliente (también conocida como CX, por sus siglas en inglés) se refiere al conjunto de interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo del ciclo de vida del producto o servicio. Desde el primer contacto con la marca hasta la postventa, cada punto de contacto afecta la percepción del […]
Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente (es mi tabajo, ser un critico en el tema del Servicio al Cliente) cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que
Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante: Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a «ver» a
Este mensaje lo recibí a través del internet, no conozco a la persona que lo envío, me gusto y lo comparto con ustedes. Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa
Tom Peters en su libro “El Seminario” nos dice: Los empleados más efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran dueños de la empresa. Es decir, los mejores empleados son emprendedores y contratistas independientes. Trabajan dentro de la empresa solamente porque es allí donde son más efectivos. Más allá de darle poder a
Los buenos empleados Leer más »
¿Qué tiene esa empresa que tanto nos gusta? ¿Por qué nos encanta comprar en una tienda pero odiamos el tener que hacerlo en la de enfrente, incluso cuando ofrecen un producto muy similar? El «gurú» del marketing y la gestión de empresas Guy Kawasai detalla en un extenso artículo las claves que consiguen que un
9 consejos para enamorar a tus clientes Leer más »
Un simple café no basta para fidelizar al cliente. Hay que dar un paso más allá. Y eso es lo que ha hecho la cadena internacional de cafeterías Starbucks. A partir de ahora, sus más de 6.800 filiales estadounidenses ofrecen al cliente café, wifi gratis y acceso a una red de contenidos exclusivos (Starbucks Digital Network).
Starbucks ofrece a sus Clientes café y también contenidos online exclusivos Leer más »
Son muchos los expertos que coinciden en que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para generar fidelidad en los clientes. No es un tema nuevo, pero desde nuestro punto de vista, muchas empresas desaprovechan esta situación. A primera vista igual no parece evidente, pero cuando tienes un cliente descontento es
La queja del Cliente, un regalo Leer más »
La permanencia de las empresas en el mercado depende de su capacidad para captar y fidelizar a su cliente y esto, en alta competencia, esto se torna cada vez más difícil, Actualmente, la herramienta más eficaz y usadas por las organizaciones para lograr la tan preciada diferenciación y así separarse de su competencia y desarrollar
Servicio al Cliente ¿Para qué? Leer más »
Es una verdad de perogrullo: sin clientes una compañía no puede sobrevivir. Entonces ¿Cómo manejar con efectividad las interacciones para darle mejor servicio a clientes y prospectos sin dejar de crecer y sin perder rentabilidad?Las empresas centradas en el cliente alcanzan el éxito en sus negocios utilizando una estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer
5 principios para una iniciativa exitosa de crm Leer más »
