Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de […]
Personal de servicio al cliente Leer más »
En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es
Reconocimiento a los empleados Leer más »
Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente. Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las
La verdadera competencia Leer más »
Les escribo desde el aeropuerto de Minneapolis (ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente) voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me
Empleado capacitado Leer más »
Hace unos días, mientras estaba tramitando mi salida del hotel donde me hospedé. La empleada del mostrador, aun cuando hacía las preguntas apropiadas para acelerar mis trámites de salida… ¿su RFC?, ¿su segundo apellido? ¿domicilio? etc. y entregarme la factura, nunca dejo de manejar su computadora, nunca me miro excepto cuando llegue y cuando me
Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”. Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento,
Según John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos. Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte. Nunca ignores una quejaSi un
Cuentan que en una ocasión, cuando comenzó el auge de los relojes digitales, le preguntaron al presidente de Rolex sobre su visión acerca de la dirección que tomaría el mercado de los relojes de pulsera, a lo que contestó: “No tengo la menor idea, ni me interesa, porque en Rolex no vendemos relojes. Hagamos una
En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: «Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las
La importancia de escuchar a los clientes Leer más »
La crisis en México y en el mundo está llevando a muchas empresas a la quiebra. Hoy en México nos estamos enterando de la situación por la que está atravesando la Compañia Mexicana de Aviación consecuencia de una mala administración y falta de atención de las estrategias de negocios, coinciden analistas del sector aéreo (la
